Politique de retour et remboursement

Ce qui peut être retourné, sous quel délai, dans quel état, et ce qui se passe pour un produit numérique — avec le formulaire pour déposer une demande.

Ce document est le seul qui régit les retours, les garanties et les remboursements. Il prévaut sur toute autre indication, y compris sur une réponse donnée par message, sauf engagement écrit et explicite de l’éditeur mentionnant expressément qu’il y déroge.

1. Principe et champ d’application

Le Gio Store vend deux natures de produits très différentes, qui ne suivent pas le même régime :

• les produits physiques — vêtements, objets imprimés, tableaux — qui peuvent être retournés dans les conditions ci-dessous ;
• les produits numériques et formations — fichiers, pistes audio, gabarits, livres, accès aux cours — qui, une fois délivrés, ne peuvent être ni repris ni « désinstallés » de la mémoire de celui qui en a pris connaissance, et ne font donc pas l’objet d’un retour.

Cette distinction n’est pas un choix commercial : elle découle de la nature même des biens. Un fichier téléchargé reste acquis à l’acheteur quoi qu’il advienne du contrat. Les règles qui suivent en tirent les conséquences, produit par produit.

2. Produits physiques — un délai de 7 jours

Vous disposez de sept jours calendaires à compter de la réception pour signaler votre intention de retourner un produit physique. Le délai court à partir du jour de la livraison effective, attestée par le transporteur ; s’il s’achève un dimanche ou un jour férié, il est reporté au premier jour ouvré suivant.

Le signalement doit être fait par le formulaire de demande ou par e-mail à hello@giovannyengamba.com. Une intention exprimée autrement — commentaire public, message sur un réseau social, appel téléphonique non confirmé par écrit — ne fait pas courir la procédure et ne peut pas être opposée à l’éditeur.

Passé ce délai de sept jours, la vente est définitive, sous la seule réserve des garanties légales visées au point 8.

3. État exigé et frais

Le retour n’est accepté que si le produit revient dans un état permettant sa remise en vente. Concrètement :

• non porté, non lavé, non modifié, sans odeur, sans trace de maquillage ni de parfum ;
• étiquettes d’origine attachées et emballage d’origine conservé ;
• accompagné de la référence de commande — un colis anonyme ne peut pas être rattaché à un dossier et sera tenu à disposition trente jours avant destruction ;
• expédié dans les sept jours suivant l’accord écrit de l’éditeur, avec un numéro de suivi communiqué le jour de l’envoi.

Les frais de retour sont à la charge de l’acheteur, sauf lorsque le retour est motivé par une erreur imputable à l’éditeur — article différent de celui commandé, article défectueux à la réception — auquel cas ils sont pris en charge sur présentation du justificatif d’affranchissement.

Le risque du transport retour pèse sur l’acheteur jusqu’à réception effective : un colis perdu ou endommagé pendant son acheminement retour ne peut donner lieu à remboursement. Choisissez un envoi suivi et assuré.

Si le produit revient dans un état dégradé au-delà de ce qu’exige un simple essayage, l’éditeur peut refuser la reprise ou appliquer une décote correspondant à la perte de valeur, motivée par écrit et photographies à l’appui.

4. Colis abîmé, perdu ou non reçu

Un dommage survenu au transport se constate à la réception. Pour être recevable, le signalement doit intervenir dans les quarante-huit heures suivant la livraison et comporter :

• des photographies du colis fermé, de l’étiquette et de l’emballage ;
• des photographies du produit tel qu’il est sorti du colis ;
• le cas échéant, la mention des réserves portées sur le bon de livraison.

Sans ces éléments, aucun recours ne peut être ouvert auprès du transporteur, et la demande ne peut donc pas aboutir. Ce n’est pas une formalité administrative : c’est la condition posée par les transporteurs eux-mêmes.

Pour un colis annoncé livré mais non reçu, l’éditeur ouvre une enquête auprès du transporteur. Sa durée dépend de ce dernier, généralement de dix à trente jours. Aucun remboursement ni réexpédition n’intervient avant la clôture de l’enquête, sauf geste commercial décidé librement par l’éditeur. Une adresse de livraison incomplète ou erronée fournie à la commande n’engage pas l’éditeur.

5. Produits numériques — ni retour ni remboursement

Les produits numériques et les formations ne font l’objet d’aucun retour ni d’aucun remboursement une fois l’accès ouvert ou le téléchargement rendu possible.

En validant votre commande, vous demandez expressément l’exécution immédiate du contrat — c’est tout l’intérêt d’un achat en ligne de contenu — et vous reconnaissez qu’un éventuel droit de rétractation s’éteint de ce fait dès la mise à disposition. Cette demande et cette renonciation sont comprises dans l’acceptation de la présente politique, cochée avant le paiement ; elles sont la contrepartie de la livraison instantanée.

La mise à disposition s’entend de l’ouverture de l’accès, indépendamment de ce que vous en faites ensuite. Le fait de n’avoir pas téléchargé le fichier, de ne pas avoir regardé les vidéos ou de ne plus disposer de l’appareil utilisé ne change rien : le service a été rendu au moment où il a été rendu disponible.

6. Les seuls cas examinés

Une exception existe, et une seule : celle où vous n’avez pas pu bénéficier de ce que vous avez payé, pour une raison imputable à l’éditeur. Elle suppose que vous établissiez le défaut — la charge de la preuve pèse sur le demandeur — et que vous ayez laissé à l’éditeur la possibilité d’y remédier.

Sont examinées, sur justificatifs :

• Fichier corrompu, tronqué ou illisible, alors qu’il l’est également après une nouvelle tentative de téléchargement et depuis un autre appareil.
• Accès jamais ouvert malgré le paiement encaissé, non résolu dans les quarante-huit heures suivant le signalement.
• Contenu manifestement différent de la description au moment de l’achat — il doit s’agir d’un écart objectif et vérifiable sur une caractéristique annoncée, non d’une appréciation personnelle sur la qualité, le style, le niveau ou l’utilité.
• Double paiement pour une même commande, établi par les relevés du prestataire de paiement. Ce cas donne lieu au remboursement du doublon sans autre examen.

Dans tous ces cas, la correction prime sur le remboursement : l’éditeur remplace le fichier, rouvre l’accès ou corrige le contenu. Le remboursement n’intervient que si la correction s’avère impossible dans un délai raisonnable, et il est alors proratisé lorsqu’une partie du produit a déjà pu être utilisée.

Une demande qui ne décrit pas précisément le problème rencontré, les manipulations déjà tentées et l’effet concret pour vous ne peut pas être instruite. C’est la raison pour laquelle le formulaire impose un exposé détaillé : un dossier vide n’est pas refusé par principe, il est refusé faute de pouvoir être examiné.

7. Formations

L’accès à une formation est nominatif et ouvert dès le paiement. Il suit le régime des produits numériques : aucun remboursement au motif que la formation n’a pas été suivie, n’a pas été terminée, ou n’a pas produit les résultats espérés — la progression dépend du travail de l’élève, que l’éditeur ne maîtrise pas.

Une formation annoncée comme comportant des sessions en direct dont l’éditeur ne tiendrait pas le calendrier donne lieu, au choix de l’éditeur, à un report, à un enregistrement de remplacement ou au remboursement de la fraction correspondante.

La désactivation d’un compte pour non-respect des conditions d’utilisation ou des licences — partage d’accès, rediffusion des cours — n’ouvre droit à aucun remboursement.

8. Ce qui n’ouvre jamais droit à remboursement

• Le changement d’avis sur un produit numérique déjà mis à disposition.
• L’achat par erreur du mauvais produit, lorsque la fiche décrivait correctement ce qui était vendu.
• L’incompatibilité avec un logiciel, un appareil ou une version que la fiche ne présentait pas comme pris en charge. Les prérequis annoncés doivent être vérifiés avant l’achat.
• L’insatisfaction sur le style, le niveau de difficulté, la longueur ou le ton d’un contenu, dès lors qu’un aperçu ou un extrait était accessible avant l’achat.
• La perte des fichiers téléchargés du fait de l’acheteur ; l’éditeur remet gratuitement un lien de téléchargement sur demande, sans que cela constitue une obligation à durée illimitée.
• Le retrait d’un produit du catalogue postérieur à l’achat : la licence acquise reste valable, l’accès en ligne peut en revanche prendre fin, et il vous appartient d’avoir conservé une copie.
• Les variations de change entre la devise d’affichage et celle de votre banque, ainsi que les commissions prélevées par votre établissement.
• Les retards de livraison imputables au transporteur, aux douanes ou à un cas de force majeure.

Les garanties légales de conformité et contre les vices cachés restent dues dans les conditions prévues par la loi applicable, et rien dans ce document ne les écarte.

9. Déposer une demande

Toute demande passe par le formulaire en bas de page, ou par e-mail à hello@giovannyengamba.com avec les mêmes informations. Une demande recevable comporte :

• le numéro de commande et l’adresse e-mail utilisée lors de l’achat ;
• le produit concerné et la date d’achat ;
• l’exposé précis du problème : ce qui s’est passé, quand, ce que vous avez tenté, et l’effet concret pour vous ;
• les pièces justificatives — photographies pour un article physique, captures d’écran et messages d’erreur pour un produit numérique ;
• ce que vous demandez : remboursement, échange, avoir ou correction.

Déposer une demande ne vaut pas acceptation. Aucun retour ne doit être expédié avant l’accord écrit de l’éditeur : un colis renvoyé spontanément est refusé et réexpédié aux frais de son expéditeur.

10. Instruction et délais

L’éditeur peut demander toute pièce utile à l’instruction et procéder aux vérifications techniques nécessaires — journaux de téléchargement, d’accès et de paiement notamment. Ces vérifications sont menées dans le seul but d’instruire le dossier et sont couvertes par la politique de confidentialité.

Toute décision est motivée par écrit. Une décision de refus peut faire l’objet d’une demande de réexamen, une seule fois, si vous apportez un élément nouveau.

11. Modalités de paiement du remboursement

Un remboursement accepté est effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf impossibilité technique ou accord écrit sur un autre canal. L’éditeur ne rembourse jamais sur un compte tiers, ni sur un numéro différent de celui ayant servi au paiement.

• Le délai de mise à disposition effective des fonds dépend du prestataire de paiement et de votre établissement ; il s’ajoute aux quatorze jours d’exécution.
• Les frais de transaction retenus par le prestataire de paiement et, le cas échéant, par les intermédiaires bancaires, ne sont pas remboursés : ils n’ont jamais été perçus par l’éditeur.
• Un remboursement portant sur une commande réglée dans une devise autre que le XAF est calculé sur le montant effectivement encaissé ; l’écart de change éventuel n’est pas à la charge de l’éditeur.
• Les frais de livraison initiaux ne sont remboursés que lorsque la totalité de la commande est reprise et que le retour est imputable à l’éditeur.
• Un avoir sur la boutique, lorsqu’il est proposé et accepté, est valable douze mois et n’est pas convertible en espèces.

12. Abus, fraude et rétrofacturation

L’éditeur se réserve le droit de refuser une demande, de suspendre un compte et de refuser toute commande ultérieure en cas de comportement abusif, notamment :

• demandes répétées sans fondement établi ;
• déclarations inexactes ou pièces falsifiées ;
• retour d’un article différent de celui livré, ou d’un article dégradé volontairement ;
• usage du produit numérique poursuivi après remboursement — le remboursement emporte fin immédiate de la licence, et l’usage qui se poursuit devient une contrefaçon.

Rétrofacturation. Si vous contestez un paiement auprès de votre banque ou de votre opérateur sans avoir préalablement déposé une demande ici et laissé courir le délai d’instruction, l’éditeur produit à la procédure l’ensemble du dossier — journaux d’accès, preuve de mise à disposition, échanges — et suspend l’accès aux produits concernés jusqu’à son issue. Une contestation jugée infondée met les frais de procédure à la charge de son auteur et entraîne la fermeture définitive du compte.

13. Droit applicable

Le présent document est soumis au droit camerounais, notamment à la loi portant protection du consommateur et à la loi régissant le commerce électronique, ainsi qu’aux textes de l’OHADA applicables. Il s’interprète sans préjudice des dispositions impératives protectrices du consommateur du pays de résidence de l’acheteur lorsque celles-ci s’imposent au contrat.

Les parties recherchent une solution amiable avant toute action. À défaut d’accord dans les soixante jours suivant la décision motivée, le litige relève des juridictions compétentes de Yaoundé, sauf compétence impérative contraire attachée au lieu de résidence d’un acheteur consommateur.

Si l’une des clauses du présent document devait être écartée comme non écrite, les autres continueraient de produire tous leurs effets.

14. Formulaire de demande

Le formulaire ci-dessous transmet votre dossier directement à l’éditeur et vous adresse un accusé de réception. Il ne dispense pas de la lecture des points qui précèdent : ce sont eux qui déterminent ce qui peut être accepté.